BRUIS ADVOCATEN & MEDIATORS, hierna verder te noemen: “BRUIS”, vindt tevreden cliënten erg belangrijk. BRUIS zal er alles aan doen om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het kan natuurlijk toch voorkomen dat je ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Voor die situaties staat hieronder
beschreven wat je dan kunt doen.

Mocht je ontevreden zijn over de kwaliteit van onze dienstverlening of over een declaratie dan verzoeken wij je jouw bezwaren eerst voor te leggen aan jouw eigen advocaat. Ons kantoor behandelt een klacht volgens een vaste procedure die staat beschreven in deze klachtenregeling. We zullen in overleg met je zo snel als mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen we altijd schriftelijk aan je bevestigen. Binnen vier weken kun je onze schriftelijke reactie op jouw klacht tegemoet zien.

Indien je een klacht hebt en ons dat laat weten, dan waarderen wij dat. Je kunt er op vertrouwen dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van ons
kantoor. Wij zullen daarna ons best doen om een eventuele herhaling te voorkomen.


Klachtenregeling

1. Definities

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondelinge of schriftelijke uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens
de client kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure
De procedure voor behandeling van klachten die BRUIS hanteert.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de klachtenprocedure die BRUIS hanteert.

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier
Het document dat BRUIS intern gebruikt voor de behandeling en afwikkeling van de klacht.


2. Doel

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

1. Het duidelijk vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve manier af te handelen.

2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.

3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtbehandeling.

4. Medewerkers trainen om cliëntgericht te reageren op klachten.

5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtanalyse.


3. Informeren van de client
De advocaat wijst de cliënt er op dat BRUIS een klachtenregeling heeft. Het bestaan van de klachtenregeling van BRUIS wordt ook vastgelegd in de opdrachtbevestigingen van BRUIS.

4. De interne klachtenprocedure

1. Wanneer een cliënt op enigerwijze het kantoor van BRUIS benadert met een klacht dan zal de betrokken advocaat daarvan op de hoogte worden
gebracht.

2. De betrokken advocaat probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris

3. De betrokken advocaat, respectievelijk de klachtenfunctionaris, zorgt voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van deze
klachtenregeling.

4. Geheimhouding is onder alle omstandigheden gewaarborgd.

5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.

5. Registratie van de klacht

1. Alle klachten worden geregistreerd volgens een klachtenregistratieformulier.

2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.

3. De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening als:
A mondeling,
B schriftelijk,
en naar de aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
1. Klacht over werkwijze van/bejegening door de advocaat.
2. Klachten over juridisch inhoudelijke aspecten van de dienstverlening.
3. Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening.
4. Klachten over praktijkvoering in het algemeen.
5. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.


6. Diversen

1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht.

2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.

3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.

4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.

5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.

6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. De analyse van de klacht:
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet ook aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.


7. Intern bespreken

1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.

2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.

3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.


8. Preventieve actie

1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

2. De te nemen maatregelen worden tezamen met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.